گام هشتم: معیارهای سنجش : منظور از این مرحله اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM است.

مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل می شوند. مشتریان هدف، بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسبی طراحی می شود. سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل (۲-۱۱)، فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ( عباسی ، ترکمنی،۱۳۸۹) نشان داد :

شکل (۲-۱۱)- فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
( عباسی ، ترکمنی،۱۳۸۹)

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی
نقاط قوت
صرفه جویی در وقت
ارائه خدمات با سرعت و دقت
بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان
ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی
ارائه خدمات مشاوره ای
داشتن یک بانک اطلاعاتی ازسوابق مشتریان
افزایش سود آوری
افزایش سطح رضایت مندی مشتریان
برقراری ارتباط سودمند ودوجانبه
بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان

نقاط ضعف:
هزینه بر و زمان بر بودن
عدم پذیرش اجرای CRM از سوی مدیران، کارکنان و مشتریان
نبودن زیر ساخت های مناسب برای اجرای CRM
موقعیت مکانی و زمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار میدهد
ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانک های رقیب
وجود مشتریان بی وفا و وفادار رقیب
مدل های CRM
چن و پپویچ (۲۰۰۳)، مدل اجرایی CRM را که سه بعد کلیدی مهم افراد، فرایند و تکنولوژی را در زمینه فرایندهای مشتری محور سازمان، یکپارچگی دپارتمان های مرتبط با هم ساختار باز سازمانی و فرایند های تکنولوژی محور را مطابق شکل (۲-۱۱) یکپارچه می کند ارائه داده اند.
شکل (۲-۱۲)- مدل اجرایی CRM، (چن و پپویچ،۲۰۰۳)
با توجه به مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری عباسی و ترکمنی (۱۳۸۹) به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژیک و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM بوده و بر این اساس مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق شکل ۲-۱۲ طراحی و تبیین نمودند.
شکل (۲-۱۳) : مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹)
ارائه برخی دیگر از مدل های CRM در جدول(۲-۸ ) :
جدول(۲-۸ )- مدل های CRM