<p>۹- برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید،عمل کنید.<br /><a href="https://feko.ir/"><img class="alignnone wp-image-69″ src="https://ziso.ir/wp-content/uploads/2021/10/THESIS-PAPER-3.png” alt="پایان نامه - مقاله - پروژه” width="321″ height="108″ /></a><br />۱۰- معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.<br />۱۱- احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابرمشتریان فقط راضی است.<br />۱۲-گوش دادن به شکایت مشتری۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است(آقا داود، ردایی، ۱۳۸۵، ص ۵۷).<br /><strong>۲-۳-۶- </strong><strong>چرخه زندگی مشتری</strong><br />این چرخه به مراحل ارتباط مشتری و تجارت مربوط است و آگاهی از آن سود آوری مشتری را به همراه خواهد داشت. ۴ مرحله در چرخه زندگی مشتری وجوددارد :</p><p>&nbsp;<

 

    1. در داستان هم شخصیت ساده وجود دارد و هم شخصیت همه جانبه یا پیچیده. «حاج حسینقلی» تنها شخصیت همه جانبهی داستان است و باقی شخصیتها، شخصیتهای ساده به شمار میروند.

 

    1. اکثر شخصیتهای داستان، شخصیتهای ایستا هستند. «حاج حسینقلی» به دلیل تحول درونیای که در پایان داستان به او دست میدهد، تنها شخصیت پویای داستان محسوب میشود.

 

    1. وجود شخصیتهای مثبت نسبت به شخصیتهای منفی غلبه دارد. «میرزا محمودخان» به سبب وادادگی فرهنگی در برابر غرب و عدم انجام مسئولیت واقعیاش، یعنی در خدمت بودن به عنوان مترجم، سودجویی و نان به نرخ روز خوریاش، شخصیتی منفور جلوه کرده است.

 


وزیر امور خارجه هم به سبب در نظر گرفتن منافع خود و رسیدن به آنها به هر طریقی، اجبار یا خواهش، شخصیتی منفی به شمار میآید.

 

    1. شیوهی معرفی شخصیتها در داستان به صورت غیرمستقیم انجام گرفته شده است. به این صورت که نویسنده، هیچ جا به طور مستقیم، به توصیف ویژگیهای شخصیتی اشخاص فیلمنامهاش نپرداخته و آنها را از طریق گفتگوهای موجود در داستان معرفی کرده است؛ این گفتگوها یا به صورت تک گوییهای درونی مطرح میشود، مانند صحبتهای «حاجی» با خودش و یا میان شخصیتهای مختلف شکل میگیرد.

 

    1. شیوهی گفتگو که در معرفی و شناخت شخصیتها نقش مهمی دارد، در این فیلمنامه، تقریبا در همهی موارد، متناسب با موقعیت اجتماعی و فرهنگی اشخاص پرداخته شده است. شخصیتها مرتکب پرگوییهای زاید و ملالآور نمیشوند، مگر بنا بر اقتضای حال. برای مثال، آن گونه که در خطابهها و نامهها و درد دلهای «حاجی» شاهد هستیم. سخنان او در این موارد، هرچند به طول میانجامد، ولی ملالآور نیستتند.

 

    1. نویسنده هیچ جا به طور مستقیم چهرهای برای شخصیتهایش ترسیم نکرده است. تنها در چند جا، به گونهی غیرمستقیم، به برخی ویژگیهای صوری اشخاص اشاراتی گذرا کرده است.

 


در جایی خطاب به گوسفندی که قصد قربانی کردنش را دارد، چنین میگوید:
* «چه شبیهه چشمهای تو به چشمهای دخترم، مهرالنسا، ذبح تو سخته برای من.» (مرکز:۷۴۸)
یا همانجا در درد دلهایش برای گوسفند میگوید:
* «… صرفه در نوکری قبلهی عالم بود. گربه هم باشی،گربهی دربار. حاجی برورویی نداشت، کوره سوادی لازم بود آموختیم، جلب نظر کردیم شدیم باب میل.» (مرکز:۷۴۸)
و در توصیف سرخپوستی که به سفارتخانه پناهنده شده بود، چنین میگوید:
* «حاجی: معرکهای بر پا شد حسینقلیخانی، از میون گرد و خاک، سرخپوستی بر اسب سفید، مثل خون نشسته بر برف ظاهر شد …
حتی میتوانم بگویم شخصا این غول بیابانی را از بیاباهای ینگه دنیا شکار کردهام… عاقبت بخت «حاجی» واشد، به یمن این ابوالهول مسی.» (مرکز:۷۵۸)
در این چند عبارت، به شیوهی غیرمستقیم به رنگ و هیکل، که از خصوصیات ظاهری مرد بومی است، اشاره شده است.

 

    1. بسیاری حضور شخصیتهای مرد در فیلمنامه چشمگیر است. «مهرالنسا»، «دایه» و دو زن رهگذر، تنها زنان موجود در داستانند و «مهرالنسا» تنها زنی است که نسبت به زنان دیگر حضوری با اهمیت دارد؛ آن هم به دلیل اینکه مورد عشق و علاقهی شدید شخصیت اصلی داستان، «حاج حسینقلی»، قرار میگیرد.

 

    1. نکتهی قابل توجه، توجه نویسنده به زنان، روحیات و ارزش آنها با وجود قالب کمحجم فیلمنامه و کمی وجود این جنس در داستان است.

 


«حاجی» برای «مهرالنسا» دلتنگ و برای دیدنش بیقرار میشود، گاه و بیگاه به یادش میافتد و به او میاندیشد. چنین اشتیاقی از جانب «حاجی» به تنها اولادش و پایبندی عاطفی نسبت به او بیان کنندهی ارزشی است که او برای مقام زن قائل است.
نکتهی مهم دیگر، تفاوت و دوری شخصیتهای زن فیلمنامه نسبت به یکدیگر است. دختری که برای جناب سفیر تا آن حد محبوب و ارزشمند است، توسط زنان رهگذر به راحتی مورد انتقاد قرار میگیرد:
* «زن رهگذر اول: کی هست که انقدر القاب داره؟
زن رهگذر دوم: آقای صدرالسلطنه است، میگن همدونیه، غش میکنه.
زن رهگذر اول: همه شون خل و چلن، دخترشون که دیگه نگو و نپرس.» (مرکز:۷۲۸)
دایه نیز به عنوان نزدیکترین زن به «مهری»، او را درک نمیکند. در برابر دلتنگیهای دختر، بیطاقت میشود و مرهم مناسبی برای تسکین دردش به کار نمیبرد. او را از خانهی پدری و هر آنچه بوی پدر را دارد، جدا میکند، به خیال اینکه با این کار دختر، پدر را فراموش میکند.
* «دختر: …از بس حاجی بابا کردم، بیبی طاقتش طاق شد، آوردم خونه خاله. بیبی دیوونگی کرد، حالا حالم بد اندر بدتره، دلم واسه جای خالیت تنگه حاجی بابا، برمیگردم خونه خودمون تو اتاق زاویه، رختخواباتو پهن میکنم،گوله میشم تو جات.» (مرکز:۷۴۴)
شخصیت اصلی
حاج حسینقلیخان:
«حاج حسینقلیخان صدرالسلطنه» پسر هفتم میرزا آقا خان نوری، سفیر کبیر ناصرالدین شاه در ینگه دنیا». پدرش به جرم اختلاس با خانوده به کاشان تبعید شد و «حسینقلی» در تبعید زاده شد. در عهد ناصرالدین شاه به وساطت «مهدعلیا» بار دیگر به دربار خوانده شد و به سمت صدر اعظمی منسوب شد، ولی چندی بعد به جرم دستیاری در قتل «امیر کبیر» مورد غضب شاه قرار گرفت و از صدارت عزل و تبعید شد.
* «حاج حسینقلی میرزا» نیز چنان که خود میگوید، بنا بر مصلحت وقت، خدمت در دربار را ادامه میدهد:
* «حاجی: …حاجی دید یا باید رعیت باشد بنده خدا، دعاگوی قبله عالم، جان خرکی بکند برای یک لقمه نان بخور و نمیر ویا نوکر قبله عالم باشد و آقای رعیت. صرفه در نوکری قبله عالم بود.گربه هم باشی، گربه دربار. حاجی برورویی نداشت، کوره سوادی لازم بود آموختیم، جلب نظر کردیم شدیم باب میل» (مرکز:۷۴۸)
یک بار با سمت «جنرال قنسول» به هندوستان اعزام میشود.
* «حاجی: …در هندوستان اینقدر خواب آشفته دیدم از قتل عام مردم هند به دست نادر، که شکمم آب آورد، سرم دوار گرفت، خون قی میکردم دائم، هر شب خواب وحشت بود، طبق طبق سرهای بریده، قدح قدح چشمهای تازه از حدقه درآمده، تپان مثل ماهی لیز.» (مرکز:۷۴۹)
پس از بازگشت از هندوستان، با عنوان «سفیر کبیر» یا «ایلچی مخصوص دربار ناصری» به «ینگه دنیا» اعزام میشود. در شهر واشنگتن «سفارت علیهی ایران» را تاسیس میکند، ولی در این سفر، شاهد تبدیل شدن همهی امیدهایش به یأس و خوشباوریهایش به ناباوری میشود.
ویژگیهای شخصیتی او را میتوان در دورهی قبل و بعد از سفر به «ممالک اتازونی» مورد بررسی قرار داد.
۱: قبل از سفر به واشنگتن و روزهای آغازین استقرار در سفارتخانه:
او در این دوره، فردی درباری و وفادار به مرکزحکومت و شاه است و ویژگیهای کامل یک خدمتگذار مخلص را دارد. چنان که به یک اشاره از طرف دربار، عزیمت به واشنگتن را با همهی دوری و مشقت راه، با وجود بیماریای که دچارش بود، میپذیرد.
* «حاجی: قربانت شوم، به حمدالله در اقبال مصون از زوال همایونی، به واشنگتن رسیدم. خدا شاهد است، بنده حظی از مسافرت فرنگ نبردم، لذتی نداشت، تمام هوشم جمع خدمتگذاری. …» (مرکز:۷۴۰)
او درباری است و توجه به تشریفات و ظواهر امور از خصوصیات ناگزیر شخصیت اوست. در روزهای آغازین اقامت در واشنگتن، خطاب به دیلماج خود میگوید:
* «حاجی: باید سفارتخانهی آبرومندی درست کنیم، شما از این ساعت مأمورید، عمارت مناسبی با مبل و اثاث نقره اجاره کنید، با کالسکه و کالسکهچی و آشپز و دربان.» (مرکز:۷۳۸)
و در نامهاش به دربار شاهنشاهی چنین مینویسد:
* «حاجی: …علیالعجاله، خانهی بسیار اعلا گرفته، با شوکت و جلال مخصوص راه میروم، منتظر فرصت و بروز خیالات قبلهی عالم هستم. نقطهی مأموریت بنده از تمام سفرا دورتر، به تمدن و تربیت نزدیکتر، اهل این مملکت به تمام اهالی اروپا، خصوص روس و انگلیس، استهزا مینمایند. دولت علّیه به افتخار تمام میتواند بگوید در آمریکا وزیر مختار مرا قبول و به او احترام کردند.» (مرکز:۷۴۰)
همچنین تحت تربیت درباریای که شده است، آشنا به آداب سخنوری است و از این هنر، در جهت به کار بردن لفاظیها و تملقگوییهای دربار پسند سود میجوید. در قسمتی از خطابهای که در برابر رئیس جمهور آمریکا ایراد میکند، این مهارت در سخن گفتن را مشاهده میکنیم:
* «حاجی: …فرخنده باد، فرخنده باد عهد مودت میان ما، گسترده باد، گسترده باد کسب و تجارت میان ما، پارسال ریاستت چهل باشد، دشمن از روی تو خجل باشد، پطر و ناپلئون و خود بیسمارک، همه شرمندهاند به این درگاه. …» (مرکز:۷۳۵)
و یا هنگامی که پرزیدنت در پایان خطابهی «حاجی» شروع به صحبت میکند، «حاجی» در ذهن خود، جملات را برای شاهنشاه ایران ترجمه میکند.
* «حضرت رئیس جمهوری، امپراتور بیتاج، چهره در چهرهی حاجی نشسته، حکیمانه سخنان پرسوز میگفتند و از جدایی برادر تاجدارشان، آب در چشم میآوردند، صورت نطق حضرتشان، کلمه به کلمه توسط میزمحمودخان ترجمه و ضمیمهی راپورت شد، اما در یک عبارت هرچه بود، صحبت وفا بود، گویی تاسیس سفارتخانهی شاه ایران در واشنگتن، حکم عروسی مجدد را داشت برای مستر پرزیدنت.» (مرکز:۷۳۶)
گذشته از این سخنان ادیبانه، که بنابر مصلحت زمان و مکان ایراد میکند و حالتی کاملاً رسمی دارد، در سخنانی که خلوتها بر زبان میراند نیز، آثار فضل و کمال ادبی کاملاً مشاهده میشود.
در روز عید قربان، قصد ذبح گوسفندی را دارد. گوسفند از دست او میگریزد:
* «حاجی: آهو نمیشوی به این جست و خیز گوسفند! آئین چراغ خاموشی نیست، قربانی خوف مرگ ندارد، مقدر است. بیهوده پروار شدی، کمتر چریده بودی بیشتر میماندی، چه پاکیزه است کفنت، این پوستین سفید حنا بسته، قربانی، عید قربان مبارک. …» (مرکز:۷۴۸)

    1. در داستان هم شخصیت ساده وجود دارد و هم شخصیت همه جانبه یا پیچیده. «حاج حسینقلی» تنها شخصیت همه جانبهی داستان است و باقی شخصیتها، شخصیتهای ساده به شمار میروند.

 

    1. اکثر شخصیتهای داستان، شخصیتهای ایستا هستند. «حاج حسینقلی» به دلیل تحول درونیای که در پایان داستان به او دست میدهد، تنها شخصیت پویای داستان محسوب میشود.

 

    1. وجود شخصیتهای مثبت نسبت به شخصیتهای منفی غلبه دارد. «میرزا محمودخان» به سبب وادادگی فرهنگی در برابر غرب و عدم انجام مسئولیت واقعیاش، یعنی در خدمت بودن به عنوان مترجم، سودجویی و نان به نرخ روز خوریاش، شخصیتی منفور جلوه کرده است.

 

وزیر امور خارجه هم به سبب در نظر گرفتن منافع خود و رسیدن به آنها به هر طریقی، اجبار یا خواهش، شخصیتی منفی به شمار میآید.

 

    1. شیوهی معرفی شخصیتها در داستان به صورت غیرمستقیم انجام گرفته شده است. به این صورت که نویسنده، هیچ جا به طور مستقیم، به توصیف ویژگیهای شخصیتی اشخاص فیلمنامهاش نپرداخته و آنها را از طریق گفتگوهای موجود در داستان معرفی کرده است؛ این گفتگوها یا به صورت تک گوییهای درونی مطرح میشود، مانند صحبتهای «حاجی» با خودش و یا میان شخصیتهای مختلف شکل میگیرد.

 

      1. شیوهی گفتگو که در معرفی و شناخت شخصیتها نقش مهمی دارد، در این فیلمنامه، تقریبا در همهی موارد، متناسب با موقعیت اجتماعی و فرهنگی اشخاص پرداخته شده است. شخصیتها مرتکب پرگوییهای زاید و ملالآور نمیشوند، مگر بنا بر اقتضای حال. برای مثال، آن گونه که در خطابهها و نامهها و درد دلهای «حاجی» شاهد هستیم. سخنان او در این موارد، هرچند به طول میانجامد، ولی ملالآور نیستتند.

    پایان نامه - مقاله - پروژه


 

    1. نویسنده هیچ جا به طور مستقیم چهرهای برای شخصیتهایش ترسیم نکرده است. تنها در چند جا، به گونهی غیرمستقیم، به برخی ویژگیهای صوری اشخاص اشاراتی گذرا کرده است.

 

در جایی خطاب به گوسفندی که قصد قربانی کردنش را دارد، چنین میگوید:
* «چه شبیهه چشمهای تو به چشمهای دخترم، مهرالنسا، ذبح تو سخته برای من.» (مرکز:۷۴۸)
یا همانجا در درد دلهایش برای گوسفند میگوید:
* «… صرفه در نوکری قبلهی عالم بود. گربه هم باشی،گربهی دربار. حاجی برورویی نداشت، کوره سوادی لازم بود آموختیم، جلب نظر کردیم شدیم باب میل.» (مرکز:۷۴۸)
و در توصیف سرخپوستی که به سفارتخانه پناهنده شده بود، چنین میگوید:
* «حاجی: معرکهای بر پا شد حسینقلیخانی، از میون گرد و خاک، سرخپوستی بر اسب سفید، مثل خون نشسته بر برف ظاهر شد …
حتی میتوانم بگویم شخصا این غول بیابانی را از بیاباهای ینگه دنیا شکار کردهام… عاقبت بخت «حاجی» واشد، به یمن این ابوالهول مسی.» (مرکز:۷۵۸)
در این چند عبارت، به شیوهی غیرمستقیم به رنگ و هیکل، که از خصوصیات ظاهری مرد بومی است، اشاره شده است.

 

    1. بسیاری حضور شخصیتهای مرد در فیلمنامه چشمگیر است. «مهرالنسا»، «دایه» و دو زن رهگذر، تنها زنان موجود در داستانند و «مهرالنسا» تنها زنی است که نسبت به زنان دیگر حضوری با اهمیت دارد؛ آن هم به دلیل اینکه مورد عشق و علاقهی شدید شخصیت اصلی داستان، «حاج حسینقلی»، قرار میگیرد.

 

    1. نکتهی قابل توجه، توجه نویسنده به زنان، روحیات و ارزش آنها با وجود قالب کمحجم فیلمنامه و کمی وجود این جنس در داستان است.

 

«حاجی» برای «مهرالنسا» دلتنگ و برای دیدنش بیقرار میشود، گاه و بیگاه به یادش میافتد و به او میاندیشد. چنین اشتیاقی از جانب «حاجی» به تنها اولادش و پایبندی عاطفی نسبت به او بیان کنندهی ارزشی است که او برای مقام زن قائل است.
نکتهی مهم دیگر، تفاوت و دوری شخصیتهای زن فیلمنامه نسبت به یکدیگر است. دختری که برای جناب سفیر تا آن حد محبوب و ارزشمند است، توسط زنان رهگذر به راحتی مورد انتقاد قرار میگیرد:
* «زن رهگذر اول: کی هست که انقدر القاب داره؟
زن رهگذر دوم: آقای صدرالسلطنه است، میگن همدونیه، غش میکنه.
زن رهگذر اول: همه شون خل و چلن، دخترشون که دیگه نگو و نپرس.» (مرکز:۷۲۸)
دایه نیز به عنوان نزدیکترین زن به «مهری»، او را درک نمیکند. در برابر دلتنگیهای دختر، بیطاقت میشود و مرهم مناسبی برای تسکین دردش به کار نمیبرد. او را از خانهی پدری و هر آنچه بوی پدر را دارد، جدا میکند، به خیال اینکه با این کار دختر، پدر را فراموش میکند.
* «دختر: …از بس حاجی بابا کردم، بیبی طاقتش طاق شد، آوردم خونه خاله. بیبی دیوونگی کرد، حالا حالم بد اندر بدتره، دلم واسه جای خالیت تنگه حاجی بابا، برمیگردم خونه خودمون تو اتاق زاویه، رختخواباتو پهن میکنم،گوله میشم تو جات.» (مرکز:۷۴۴)
شخصیت اصلی
حاج حسینقلیخان:
«حاج حسینقلیخان صدرالسلطنه» پسر هفتم میرزا آقا خان نوری، سفیر کبیر ناصرالدین شاه در ینگه دنیا». پدرش به جرم اختلاس با خانوده به کاشان تبعید شد و «حسینقلی» در تبعید زاده شد. در عهد ناصرالدین شاه به وساطت «مهدعلیا» بار دیگر به دربار خوانده شد و به سمت صدر اعظمی منسوب شد، ولی چندی بعد به جرم دستیاری در قتل «امیر کبیر» مورد غضب شاه قرار گرفت و از صدارت عزل و تبعید شد.
* «حاج حسینقلی میرزا» نیز چنان که خود میگوید، بنا بر مصلحت وقت، خدمت در دربار را ادامه میدهد:
* «حاجی: …حاجی دید یا باید رعیت باشد بنده خدا، دعاگوی قبله عالم، جان خرکی بکند برای یک لقمه نان بخور و نمیر ویا نوکر قبله عالم باشد و آقای رعیت. صرفه در نوکری قبله عالم بود.گربه هم باشی، گربه دربار. حاجی برورویی نداشت، کوره سوادی لازم بود آموختیم، جلب نظر کردیم شدیم باب میل» (مرکز:۷۴۸)
یک بار با سمت «جنرال قنسول» به هندوستان اعزام میشود.
* «حاجی: …در هندوستان اینقدر خواب آشفته دیدم از قتل عام مردم هند به دست نادر، که شکمم آب آورد، سرم دوار گرفت، خون قی میکردم دائم، هر شب خواب وحشت بود، طبق طبق سرهای بریده، قدح قدح چشمهای تازه از حدقه درآمده، تپان مثل ماهی لیز.» (مرکز:۷۴۹)
پس از بازگشت از هندوستان، با عنوان «سفیر کبیر» یا «ایلچی مخصوص دربار ناصری» به «ینگه دنیا» اعزام میشود. در شهر واشنگتن «سفارت علیهی ایران» را تاسیس میکند، ولی در این سفر، شاهد تبدیل شدن همهی امیدهایش به یأس و خوشباوریهایش به ناباوری میشود.
ویژگیهای شخصیتی او را میتوان در دورهی قبل و بعد از سفر به «ممالک اتازونی» مورد بررسی قرار داد.
۱: قبل از سفر به واشنگتن و روزهای آغازین استقرار در سفارتخانه:
او در این دوره، فردی درباری و وفادار به مرکزحکومت و شاه است و ویژگیهای کامل یک خدمتگذار مخلص را دارد. چنان که به یک اشاره از طرف دربار، عزیمت به واشنگتن را با همهی دوری و مشقت راه، با وجود بیماریای که دچارش بود، میپذیرد.
* «حاجی: قربانت شوم، به حمدالله در اقبال مصون از زوال همایونی، به واشنگتن رسیدم. خدا شاهد است، بنده حظی از مسافرت فرنگ نبردم، لذتی نداشت، تمام هوشم جمع خدمتگذاری. …» (مرکز:۷۴۰)
او درباری است و توجه به تشریفات و ظواهر امور از خصوصیات ناگزیر شخصیت اوست. در روزهای آغازین اقامت در واشنگتن، خطاب به دیلماج خود میگوید:
* «حاجی: باید سفارتخانهی آبرومندی درست کنیم، شما از این ساعت مأمورید، عمارت مناسبی با مبل و اثاث نقره اجاره کنید، با کالسکه و کالسکهچی و آشپز و دربان.» (مرکز:۷۳۸)
و در نامهاش به دربار شاهنشاهی چنین مینویسد:
* «حاجی: …علیالعجاله، خانهی بسیار اعلا گرفته، با شوکت و جلال مخصوص راه میروم، منتظر فرصت و بروز خیالات قبلهی عالم هستم. نقطهی مأموریت بنده از تمام سفرا دورتر، به تمدن و تربیت نزدیکتر، اهل این مملکت به تمام اهالی اروپا، خصوص روس و انگلیس، استهزا مینمایند. دولت علّیه به افتخار تمام میتواند بگوید در آمریکا وزیر مختار مرا قبول و به او احترام کردند.» (مرکز:۷۴۰)
همچنین تحت تربیت درباریای که شده است، آشنا به آداب سخنوری است و از این هنر، در جهت به کار بردن لفاظیها و تملقگوییهای دربار پسند سود میجوید. در قسمتی از خطابهای که در برابر رئیس جمهور آمریکا ایراد میکند، این مهارت در سخن گفتن را مشاهده میکنیم:
* «حاجی: …فرخنده باد، فرخنده باد عهد مودت میان ما، گسترده باد، گسترده باد کسب و تجارت میان ما، پارسال ریاستت چهل باشد، دشمن از روی تو خجل باشد، پطر و ناپلئون و خود بیسمارک، همه شرمندهاند به این درگاه. …» (مرکز:۷۳۵)
و یا هنگامی که پرزیدنت در پایان خطابهی «حاجی» شروع به صحبت میکند، «حاجی» در ذهن خود، جملات را برای شاهنشاه ایران ترجمه میکند.
* «حضرت رئیس جمهوری، امپراتور بیتاج، چهره در چهرهی حاجی نشسته، حکیمانه سخنان پرسوز میگفتند و از جدایی برادر تاجدارشان، آب در چشم میآوردند، صورت نطق حضرتشان، کلمه به کلمه توسط میزمحمودخان ترجمه و ضمیمهی راپورت شد، اما در یک عبارت هرچه بود، صحبت وفا بود، گویی تاسیس سفارتخانهی شاه ایران در واشنگتن، حکم عروسی مجدد را داشت برای مستر پرزیدنت.» (مرکز:۷۳۶)
گذشته از این سخنان ادیبانه، که بنابر مصلحت زمان و مکان ایراد میکند و حالتی کاملاً رسمی دارد، در سخنانی که خلوتها بر زبان میراند نیز، آثار فضل و کمال ادبی کاملاً مشاهده میشود.
در روز عید قربان، قصد ذبح گوسفندی را دارد. گوسفند از دست او میگریزد:
* «حاجی: آهو نمیشوی به این جست و خیز گوسفند! آئین چراغ خاموشی نیست، قربانی خوف مرگ ندارد، مقدر است. بیهوده پروار شدی، کمتر چریده بودی بیشتر میماندی، چه پاکیزه است کفنت، این پوستین سفید حنا بسته، قربانی، عید قربان مبارک. …» (مرکز:۷۴۸)

/p><ol><li style="list-style-type: none;"><ol><li><strong>مشتریان بالقوه</strong><strong> :</strong>افرادی که هنوز مشتری نیستند، اما در هدف بازار قرار دارند.</li></ol></li></ol><p>&nbsp;</p><ol><li style="list-style-type: none;"><ol><li><strong>مشتریانی که واکنش نشان می دهند</strong><strong> :&nbsp;</strong>مشتریان بالقوه یا احتمالی که به محصول یا خدمتی علاقه و واکنش نشان می دهند.</li></ol></li></ol><p>&nbsp;</p><ol><li style="list-style-type: none;"><ol><li><strong>مشتریان بالفعل</strong><strong> :</strong>مشتریانی که از محصول یا خدمتی استفاده می کنند.</li></ol></li></ol><p>&nbsp;</p><ol><li style="list-style-type: none;"><ol><li><strong>مشتریان سابق</strong><strong> :&nbsp;</strong>این دسته افراد، مشتریان مناسبی نیستند زیرا مدت طولانی، خرید خود را به سمت محصولات رقیب برده اند(بروس، لانگدن، ۱۳۸۳، ص ۶۳).</li></ol></li></ol><p>&nbsp;</p><p><strong>۲-۳-۷- </strong><strong>مفهوم رضایت مشتری</strong><br />توجه ویژه به نیازها و خواسته های مشتریان از جمله موضوعات پر اهمیت هر سازمانی است. مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می نمایند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه جدی دارند، استراتژی خدماتی مورد استفاده ی آنها به طور واضح تعریف و تشریح شده است و سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود(خدایاری فرد و دیگران، ۱۳۹۲، ص ۲).<br />تحقیقی که در یکی از بانک های کشور برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت نشان داد که حدود ۶۰ درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه طرز رفتار و نحوه ی برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک، جوابگویی، سود و تسهیلات، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات، موقعیت مکانی بانک ها و کیفیت ارسال حوالجات قابل تبیین است. در ضمن نتایج نشان داد که در بین این مؤلفه ها نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک دارای بیشترین اهمیت است و لذا می توان دریافت کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص نظیر در دسترس بودن، حل مسایل مشتری، توانایی غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه ی بالایی داشته باشند. خصوصیات موجود در خدمات بانکی به طور عمده ای می توانند به درک مصرف کننده نسبت به این خصوصیات از قبیل : سهولت در سرعت استفاده از خدمات، رازداری، برخورد مناسب، ارائه تسهیلات بیشتر، پرداخت سود بیشتر، بستگی داشته باشد. به طور معمول مشتریان به این عوامل اهمیت و حساسیت بیشتری نشان می دهند. اعتقاد بر این است که بهبود روابط با مشتری اثر معنی داری بر روی سوددهی بانک دارد. تخمین زده شده است کاهش تنها ۵ درصد اشکالات در رابطه با مشتری، ۸۵ درصد منافع عاید یک شعبه ی بانک می کند (شائمی برزکی، خزائی پور، مهدی پور و بالوئی جام خانه، ۱۳۹۲، ص ۱۲۵).<br /><strong>۲-۳-۸- </strong><strong>رضایت مشتری چیست؟</strong><br />در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصزف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه های محله تان توجه کنید درخواهید یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و برعکس. حتی خرید یک وسیله منزل با برچسب مشخص، چنانچه رضایت مندی ما را به دنبال داشته باشد ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت وسوی همان برچسب هدایت می کند (Hafeez, Muhammad, 2013, p 201).<br />در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دوطرفه با مشتری سرلوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادارکردن آنان به عنوان یک سرمایه گذاری تلقی می شود. از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان باز گرداند. بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران فعال تر، عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دوبرابر مشتریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثرگذارتر از رضایت آنان است. بنابراین پاسخ به این سوال ، حائز اهمیت است برای برقراری رضایت مشتری چه تدبیری باید اندیشید؟(افچنگی، هادوی، الهی، ۱۳۹۲، ص ۶۴).<br /><strong>۲-۳-۹- </strong><strong>تعاریف رضایت مشتری</strong><br />همه افراد در زندگی روزمره خود به مسائلی برخورد می کنند که برایشان مطلوب یا نامطلوب است و از برخورد یا انجام دادن آنها احساس رضایت یا نارضایتی می کنند. محیط کار و فعالیت آدمی نیز، احساس های متفاوتی را در افراد مختلف به وجود می آورد که احساس رضایت یا نارضایتی از مهم ترین آنهاست که در شخص ظاهر می شود.<br />رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.<br />به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. به عقیده وی، رضایت و عدم رضایت مشتری در تضاد با هم نیستند. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که ۶۶ درصد از آن ها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، ۶ برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(حمیدی زاده، جزنی، حاجی کریمی و ابراهیمی، ۱۳۹۲، ص ۱۰۱).<br />در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.<br />لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.<br />بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.<br />تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.<br />ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:<br />رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری (ملکی، دارابی، ۱۳۸۷،ص ۴۲).<br />رضایت مشتری، نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد(کمالیان، امینی لاری و معزی، ۱۳۹۲، ص ۲۷).<br />رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می شود. رضایت، از درک متفاوت مابین انتظارهای مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارهای وی نقش اساسی دارد. همچنین رضایتمندی مشتریان، واکنش های آتی آنان را درقبال سازمان تحت تأثیر قرار می دهد، از جمله آمادگی و اشتیاق برای استفاده مجدد، تمایل برای توصیه سازمان به دیگران و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند. علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی مانند موارد زیر تجربه می کند :</p><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>به طور کلی و براساس محصولات سازمان؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>نحوه ارائه و عرضه محصول برای فروش؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>خدمات پس از فروش؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>نحوه بررسی شکایات، انتقادها و نظرها؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><p>سازمان و نمایندگی های مختلف آن و حتی وضعیت ظاهری ساختمان ها ، نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول، نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول تأثیر زیادی در سازمان دارد.<br />رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت. اشلسینگر وهسکیت اعتقاد خویش را در چرخه خدمت مطلوب ارائه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان بیان کرده اند(صادقی، حسن زاده، باقری و امیری، ۱۳۹۱، ص ۱۸۶).<br />احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این راه، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این مسئله خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری ، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود.<br />از مشتریان رضایتمند، انتظار می رود که:</p><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>مدت بیشتری، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به دیگران و ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را در شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان با مخاطرات جدی روبه رو شود، یاری کنند (shenchiou &amp; et al, 2009, p 525).</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><p>مشتری، کلید بقا و موفقیت بنگاه های کسب و کار به شمار می رود. بر این اساس، استاندارد بر موارد زیر تأکید می ورزد:</p><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان؛</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><ul><li style="list-style-type: none;"><ul><li>اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن.</li></ul></li></ul><p>&nbsp;</p><p>مدل رضایتمندی مشتری از ۳ قسمت اصلی ورودی ها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجی ها تشکیل شده است. وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، درحالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل می شود (حقیقی، نظری، مؤمنی و ابراهیمی داریانی، ۱۳۹۲، ص ۴۴).<br /><strong>۲-۳-۱۰- </strong><strong>جلب رضایت مشتری</strong><br />یکی از راههایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را بدست آورند، خدمات پس از فروش(یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.<br />آمار و ارقام نیز چیزی جزاین نمی گویند. طبق بررسی های انجام شده ۲۰% از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستی می کنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰% می رسد.<br />به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می تواند باشد؟ به این منظور می توانیم ۴ فاکتور اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع تجارتی موفق خواهد بود :</p>

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...